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還記得那個(gè)收費(fèi)站的美麗小姐姐嗎，被司機(jī)誤會(huì)謾罵后，擦掉眼淚依然微笑面對(duì)司機(jī)，把委屈的淚水留給了自己。
微笑掛在嘴邊，夢(mèng)想深植心間，行動(dòng)落于日常。
時(shí)刻迎戰(zhàn)工作中的小怪獸，讓點(diǎn)滴忙碌也開(kāi)出花。
魯南制藥客服中心的小姐姐們，她們也常常以這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。每天要和成百上千的人打交道，電話和電腦是她們與患者聯(lián)系的紐帶，她們就像一本百科全書(shū)，有問(wèn)必答，為患者答疑解惑。面對(duì)工作的詰難，微笑是她們最有力的武器。
她們，始終把患者放在第一位，把溫暖和健康帶給患者，把委屈和淚水留給自己，為患者撥去籠罩健康的陰霾，帶來(lái)生活的希望。24小時(shí)全天守候，每時(shí)每刻，只要撥通電話，就會(huì)有她們親切地回應(yīng)，把患者當(dāng)做家人，在工作中收獲幸福與感動(dòng)，與患者惺惺相惜的溫馨瞬間，都是歲月里的寶貴財(cái)富，她們用愛(ài)勾勒出了魯南制藥最美的風(fēng)景線，魯南制藥因?yàn)樗齻円沧兊酶訙嘏?/span>
她們很溫暖
“姑娘，你幫幫我吧，你們這個(gè)藥我真的是很需要，就是買(mǎi)不到呀，多少錢(qián)都可以，我不怕花錢(qián)……”電話中的這位張女士，患有子宮內(nèi)膜息肉，因?yàn)樯形椿橛瑢?duì)自己的病癥很著急，在其他治療不見(jiàn)起色的情況下，用了朋友建議的丹白顆粒，治療效果良好。
當(dāng)天接到張女士的求助后，經(jīng)過(guò)多方聯(lián)絡(luò)，在最短時(shí)間內(nèi)幫她聯(lián)系到了最近的丹白顆粒購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。張女士向客服小姐姐表達(dá)了感謝，并表示歡迎其到揚(yáng)州游玩。
溫暖是會(huì)傳遞的，當(dāng)我們給予真誠(chéng)的愛(ài)心，就會(huì)收獲同樣的溫暖，甚至是“超標(biāo)”的溫暖。
80多歲的陳阿姨患有靜脈曲張，之前服用脈絡(luò)舒通顆粒效果比較好，因最近附近的醫(yī)院沒(méi)有買(mǎi)到這個(gè)藥，所以打電話求助魯南制藥客服。電話一接通，陳阿姨既欣喜又感動(dòng)，感謝周末還在崗位上的魯南制藥客服，電話那頭的短短幾句問(wèn)候，也讓客服小姐姐感到心里暖暖的。
得知陳阿姨的需求后，客服小姐姐迅速幫她聯(lián)系了當(dāng)?shù)孛}絡(luò)舒通顆粒負(fù)責(zé)人，并查詢到能夠購(gòu)買(mǎi)到此藥的兩家醫(yī)院。并且，客服小姐姐細(xì)心的把醫(yī)院的地址以及交通情況詳細(xì)反饋給了陳阿姨，以最細(xì)致入微的服務(wù)幫她解決了買(mǎi)藥的問(wèn)題。
在普通的崗位上，她們用心與心間的觸碰，及時(shí)為客戶排憂解難，以最大的熱忱傳遞魯南制藥的溫暖。
她們很堅(jiān)強(qiáng)
6月15日，接到一位女士來(lái)電：“你們這個(gè)藥物現(xiàn)在改成吸入的了，我父親怎么使用？你們考慮過(guò)慢阻肺患者的用藥嗎？你們有沒(méi)有良心”。
得知這位女士情緒不穩(wěn)定，先進(jìn)行了安撫，盡可能從只言片語(yǔ)中得到一些用藥信息，經(jīng)過(guò)交流進(jìn)一步了解到，這位女士所在地是深圳，她的父親今年58歲，因?yàn)槁璺螝夤芮虚_(kāi)，使用魯南制藥的吉舒?已經(jīng)10多年了，一直都是通過(guò)切開(kāi)的氣管將藥物噴進(jìn)去。由于老配方的吉舒?停產(chǎn)，當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)不到，醫(yī)生開(kāi)出的新配方的吉舒?，因?yàn)榘b上加入了“吸入”兩字，質(zhì)疑藥物性質(zhì)，她的父親肺功能缺失，沒(méi)有辦法吸入，擔(dān)心父親用不了這個(gè)藥物 ，質(zhì)問(wèn)客服怎么更改了用法？
經(jīng)過(guò)一番解釋?zhuān)咳耘f半信半疑，魯南制藥的客服再次耐心地將新配方的吉舒?拍照片發(fā)給了柳女士，讓柳女士打開(kāi)藥物查看一下，眼見(jiàn)為實(shí)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)比對(duì)柳女士終于明白了新款藥物與之前產(chǎn)品不存在用法差別，可以放心使用了。
即便是再熟悉的人，也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，她們?cè)敢饽托脑倌托牡叵`解，因?yàn)槊恳粓?chǎng)誤會(huì)都因最后的釋?xiě)讯兊每蓯?ài)。
今天被客戶評(píng)價(jià)為是一個(gè)好的騙子。
袁先生，身高180cm，體重270多斤，服用舒爾佳，兩天沒(méi)有排便，也未見(jiàn)到排油的情況，質(zhì)疑藥品的真?zhèn)危c藥店引起了爭(zhēng)執(zhí)。于是，藥店店員向客服中心求助。了解到袁先生是大連人，說(shuō)話比較直爽，認(rèn)為藥品不排油就是假藥，根本聽(tīng)不進(jìn)解釋?zhuān)诳头拥诫娫挼臅r(shí)候，不由分說(shuō)的被罵了一頓，說(shuō)不能保證8天瘦下來(lái)，就投訴藥品是假藥，并認(rèn)定我們是騙子。
客服先穩(wěn)定了他的情緒，并跟他確認(rèn)了藥品有無(wú)結(jié)晶的情況。因袁先生有便秘的情況，客服耐心地告知他多喝點(diǎn)水，喝點(diǎn)酸奶，保證排便正常，排便正常了就會(huì)有排油，并向其保證，公司會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。袁先生情緒終于穩(wěn)定下來(lái)，于是跟他解釋了舒爾佳?奧利司他膠囊的作用原理，并且叮囑他要合理用藥，盡管如此，我們的客服還是收獲了一個(gè)特殊的稱(chēng)呼“好的騙子”。最后，可愛(ài)的袁先生說(shuō)“以后有什么事情還打電話找你”，雖然被定義成好的騙子，但袁先生對(duì)產(chǎn)品的誤解也一點(diǎn)點(diǎn)的被瓦解了，在他心里已經(jīng)認(rèn)可了魯南制藥的產(chǎn)品和服務(wù)。
面對(duì)誤解，把客戶放在第一位，竭盡所能的幫助客戶解決問(wèn)題，是魯南制藥給予客戶的最直接保障。
她們很努力
4月18日，對(duì)客戶用藥指導(dǎo)進(jìn)行回訪的時(shí)，有這樣一位客戶給客服中心的小姐姐留下了深刻的印象。
第一次給他撥打電話的時(shí)候，他的語(yǔ)氣很冰冷，直接說(shuō)“我現(xiàn)在很忙，你兩分鐘以后再給我打過(guò)來(lái)吧！”，電話就被掛斷了。面對(duì)這位客戶的情況，客服中心的小姐姐第一反應(yīng)就是這位客戶對(duì)回訪可能比較反感，于是禮貌性地掛斷了電話。大約4-5分鐘后，再次撥打了這位顧客的電話，沒(méi)想到顧客很快接聽(tīng)了電話，而且態(tài)度很好，對(duì)于剛才自己的語(yǔ)氣，客戶表示因?yàn)樵诮鉀Q一些事情，沒(méi)有時(shí)間交流。
接下來(lái)關(guān)于舒爾佳的用藥指導(dǎo)，聊了好久，這位客戶表示已經(jīng)服用舒爾佳?有一段時(shí)間了，效果不錯(cuò)，也推薦給了周?chē)呐笥咽褂谩＝Y(jié)束通話后，客服中心的小姐姐很是開(kāi)心。
因?yàn)榻?jīng)常被拒接電話，甚至收到過(guò)很多的冷言冷語(yǔ)，碰見(jiàn)這樣好脾氣的客戶，也讓電話這頭的客服人員更有動(dòng)力完成接下來(lái)的工作，雖然有很多電話可能會(huì)被拒接，但為了大家的健康，堅(jiān)持做好優(yōu)質(zhì)地溝通，就一定能得到客戶的理解。
有的崗位并不偉大，卻在不知不覺(jué)間帶給他人溫暖與感動(dòng)！
心誠(chéng)則靈，日常工作中的她們正是用一顆真誠(chéng)的心，觸及到客戶的需求，為他們帶去健康的福音。
用善良化解惡意，用理解喚醒良知，用服務(wù)贏得認(rèn)可。她們就是這樣一群充滿朝氣與活力的年輕人，在自己的崗位上不斷豐滿自己的羽翼，向著夢(mèng)想飛的更高更遠(yuǎn)。
